KLIENT NA CAŁE ŻYCIE

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

PROGRAM SZKOLENIA

Całość szkolenia oparta jest na następujących filarach:

  1. UMIEJĘTNOŚĆ PRZYGOTOWANIA SIĘ DO SPRZEDAŻY
  2. UMIEJĘTNOŚĆ KOMUNIKACJI WERBALNEJ I NIEWERBALNEJ
  3. ŚWIADOMOŚĆ POTRZEB KLIENTA
  4. UMIEJĘTNOŚĆ PREZENTACJI W SPRZEDAŻY
  5. UMIEJĘTNOŚĆ REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA
  6. ZAMYKANIE SPRZEDAŻY
  7. OBSŁUGA PO SPRZEDAŻY
  8. UMIEJĘTNOŚĆ WYCIĄGANIA WNIOSKÓW NA PRZYSZŁOŚĆ

Te właśnie elementy, sprzyjające dobrej sprzedaży, są nabywane lub rozwijane w praktycznych grach i ćwiczeniach. Korzystne zachowania są ćwiczone, dyskutowane, następnie proponowane są przez uczestników konkretne standardy zachowania. Cykl szkoleń zakończony zostanie wypracowaniem "Podręcznika sprzedawcy", zawierającego zestaw najważniejszych sposobów prezentacji produktu, reakcji na zastrzeżenia, zachowań uwzględniających szczególne wymagania różnych typów klientów.

Cele treningu są wyznaczone w taki sposób, aby sprzedaż produktów i usług odbywała się w warunkach jeszcze większego komfortu psychicznego, aby uczestnicy mogli w przyszłości łatwiej rozpoznawać rzeczywiste potrzeby klientów, byli bardziej pewni siebie i efektywniejsi w relacjach z innymi ludźmi.

Jeśli uczestnicy będą mieli takie cele przed sobą, będą budować także pozytywny obraz swojej firmy na zewnątrz i sprawią, że ich klienci będą klientami na całe życie ...

 

POZIOM I.

1. W centrum zainteresowania uczestników szkolenia i prowadzącego zajęcia są tutaj zagadnienia związane z rozwojem osobistym sprzedającego i umiejętnością osiągania celów.

Celem tej części szkolenia jest wykształcenie wśród sprzedawców takich nawyków, które:

1.1. Sprzyjają efektywnej sprzedaży.

1.2. Systematyzują działania organizacyjne.

1.3. Podwyższają komfort w sprzedaży.

1.4. Motywują do rozwoju wewnętrznego.

Po ukończeniu tej części szkolenia jego uczestnicy powinni umieć:

2.1. Określić główne filary, na której wspiera się sprzedaż i rozwój sprzedawcy.

2.2. Stosować w praktyce arkusze obserwacyjne kontaktu z klientem, arkusze oceny własnych umiejętności w sprzedaży.

2.3. Jasno określać cele, które należy osiągnąć.

2.4. Odnajdywać ukryte źródła motywacji i satysfakcji z pracy.

1. POSTAWA MISTRZA SPRZEDAŻY

Co to znaczy sprzedawać? "Moja definicja sprzedaży."

Filary w efektywnej sprzedaży.

Cykl sprzedaży.

Dziesięć przykazań dotyczących rozmowy handlowej.

Ocena umiejętności w sprzedaży.

Arkusze analizy kontaktu.

Stała karta umiejętności sprzedawcy.

 

2. Zgodnie z zaproponowanym na szkoleniu "Cyklem sprzedaży", tematem będą podstawy w komunikacji niewerbalnej i werbalnej. Celem tej części szkolenia jest wykształcenie wśród uczestników szkolenia umiejętności:

2.1. Przekazywania pozytywnych sygnałów niewerbalnych

2.2. Uważnej obserwacji rozmówcy i precyzyjnego identyfikowania wysyłanych przez niego sygnałów werbalnych i niewerbalnych

2.3. Adekwatnego, elastycznego reagowania

2.4. Przygotowywania się do ważnych rozmów handlowych.

Po ukończeniu tej części szkolenia jego uczestnicy powinni umieć:

2.1. Kontaktować się z klientem według "Standardu nr 1: Przyjazna postawa".

2.2. Lepiej obserwować sygnały niewerbalne wysyłane przez rozmówcę, znać szereg określeń ze słownika "Mowy ciała".

2.3. Reagować w rozmowie według "Standardu nr 2: Zachowanie werbalne".

2.4. Znać swe silne i słabe strony w komunikacji (Arkusz auto-analizy).

2. UMIEJĘTNOŚĆ KOMUNIKACJI

Model komunikacji: Kodowanie - Kanał informacyjny - Dekodowanie - Odbiorca.

Mowa ciała, to wrażenie jakie czynisz. Zadbaj o pierwsze wrażenie!

Efektywna komunikacja.

Jak podwyższyć efektywność komunikacji.

Standard I: Analiza zachowania - "Przyjazna Postawa".

Standard II: Analiza zachowania werbalnego.

3. W tej części szkolenia uczestnicy koncentrują się na potrzebach klientach. Celem ćwiczeń i prac grupowych jest:

3.1. Wykształcenie umiejętności rozpoznawania, co jest klientowi potrzebne, czego chce.

3.2. Wykształcenie umiejętności zadawania właściwych pytań we właściwej kolejności.

3.3. Stosowania "Języka korzyści", sprzyjającego efektywnej sprzedaży.

Wprowadzone zostają różne typologie zachowań konsumenckich. Celem tego etapu szkolenia jest:

3.4. Uświadomienie uczestnikom kursu różnic indywidualnych, występujących pomiędzy różnymi typami klientów.

3.5. Wypracowanie najefektywniejszych strategii postępowania w sprzedaży.

Po ukończeniu tej części szkolenia jego uczestnicy powinni umieć:

3.1. Nazywać potrzeby klientów, zaspakajane w sprzedaży konkretnych produktów.

3.2. Stosować "Standard nr 3: System pytań", badający potrzeby klientów.

3.3. Stosować w rozmowie "Standard nr 4: Język korzyści", nawiązujący do oferowanych produktów.

3.4. Rozpoznawać różne typy zachowań klientów w ramach różnych typologii.

3.5. Stosować różne strategie działania, najodpowiedniejsze dla danego typu zachowania.

 

 

3. POTRZEBY KLIENTA I JĘZYK KORZYŚCI

Efektywność komunikacji w sprzedaży.

Język cech i język korzyści.

Cechy - Zalety - Korzyści - Potwierdzenie.

Powody, dlaczego ludzie kupują.

Efektywne zadawanie pytań.

Pytania identyfikujące, rozwijające, angażujące.

Pytania sytuacyjne i problemowe.

Zachowanie werbalne - jakość pytań.

Typologia klientów.

4. Umiejętność prezentacji - to temat zamykający szkolenie na pierwszym etapie. Celem tej części jest wykształcenie umiejętności precyzyjnego, logicznie uporządkowanego i krótkiego zaprezentowania produktu.

Po ukończeniu tej części szkolenia jego uczestnicy powinni umieć:

4.1. Przygotowywać się do prezentacji według "Standardu nr 5: Schemat analizy prezentacji".

4.2. Prezentować produkt z uwzględnieniem zasad zawartych w "Standardzie nr 5".

4. UMIEJĘTNOŚĆ PREZENTACJI

Przygotowanie prezentacji - schemat analizy.

Określ kim jesteś.

Filary efektywnej prezentacji.

Wymagane cechy prezentującego.

Podstawy przygotowania do autoprezentacji.

Autoprezentacja - ćwiczenia.

Podsumowanie autoprezentacji.

POZIOM II.

Na tym poziomie szkolenia zostaną powtórzone w skrótowej formie wszystkie elementy poziomu poprzedniego. Wprowadzone zostaną dalsze elementy profesjonalnej obsługi klienta.

5. Celem tego etapu jest uświadomienie sobie możliwych zarzutów, jakie klient może mieć wobec produktu oraz wykształcenie pozytywnej postawy wobec zastrzeżeń klientów.

Po ukończeniu tej części szkolenia jego uczestnicy powinni umieć:

5.1. Określić najpoważniejsze zarzuty, jakie klienci mogą mieć wobec produktów, oraz wybrać odpowiedź z co najmniej kilka możliwych.

5.2. Reagować na zastrzeżenia według etapowego modelu reakcji.

5.3. Stosować technikę parafrazowania wypowiedzi klienta.

5. RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI

Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów.

Umiejętność dobrego słuchania.

6. W tej części szkolenia wypracowane zostaną różne sposoby obserwacji sygnałów zainteresowania zakupem, wysyłanych przez klienta oraz finalizowania sprzedaży.

Po ukończeniu tej części szkolenia jego uczestnicy powinni umieć:

6.1. Rozpoznawać podstawowe sygnały zainteresowania produktem i jego zakupem.

6.2. Stosować techniki zamykania sprzedaży.

6. ZAMYKANIE SPRZEDAŻY

Rozpoznawanie sygnałów zainteresowania produktem.

Przygotowanie do zamykania sprzedaży.

Techniki finalizowania sprzedaży.

 

POZIOM III.

Na tym poziomie szkolenia zostaną powtórzone w skrótowej formie wszystkie elementy poziomu poprzedniego. Wprowadzone zostaną dalsze elementy profesjonalnej obsługi klienta.

7. Celem tej części szkolenia jest wypracowanie sposobów podtrzymywania kontaktów z klientem.

Po ukończeniu tej części szkolenia jego uczestnicy powinni umieć:

7.1. Stosować różnorodne formy podtrzymywania kontaktu z klientem po sprzedaży.

7. KONTAKT PO SPRZEDAŻY

Integracja z klientem - przyszłość w sprzedaży.

Fazy z życia produktu - sposoby zdobywania informacji.

Lojalność klientów.

8. W tej części szkolenia akcent kładziony jest na postawę ciągłego rozwoju w sprzedaży. Celem jest wprowadzenie w świadomość uczestników szkolenia idei "Treningu spiralnego", w którym nie ma porażek - są tylko doświadczenia i nauki na przyszłość.

Po ukończeniu tej części szkolenia jego uczestnicy powinni umieć:

8.1. Określić główne sposoby poprawy swego funkcjonowania w profesjonalnej obsłudze klienta.

8. WYCIĄGANIE WNIOSKÓW NA PRZYSZŁOŚĆ

Systematyczny program poprawy sprzedaży.

Wspieranie sprzedaży.

Literatura.

 

Powrót na poprzednią stronę