PRACA NA OPORZE KLIENTA

Jan Przewoźnik

W psychoterapii znana jest zasada: "Pracuj na oporze klienta". Wyraża ona istotę podejścia do klienta, jakie miał słynny psychoterapeuta Milton H. Erickson. Często akceptował on opór klienta, a nawet do niego zachęcał. Wspomniana zasada może świetnie funkcjonować także na treningach! Oto kilka przykładów.

1. Opór pierwszy - "Oni wiedzą lepiej"

Zapowiadał się normalny, trudny trening. Grupa menedżerów średniego szczebla, piętnaście osób. Większość z nich wie lepiej od trenera, jak kierować ludźmi. I nie omieszka mu to udowodnić podczas zajęć przy najbliższej sposobności.

Zaczynają się właśnie schodzić. Witają się z sobą, na trenera patrzą nieufnie. Za chwilę mamy komplet na sali. To grupa z branży produkcyjnej, bardzo zdyscyplinowana ("just in time!").

Już mam zaczynać zajęcia, jeszcze zamieniam ostatnie słowa z młodym człowiekiem, którego pierwszy zagadałem, jeszcze kątem oka spoglądam, czy wszyscy na swoich miejscach i ...

To jednak nie będzie normalny, trudny trening! Na salę wchodzi kolejna grupa menedżerów. Kolejne piętnaście osób! W dziale szkoleń ktoś pomylił daty i wpisał dwie grupy w jednym, trzydniowym terminie.

Odesłanie ich z powrotem wiązałoby się ze stratami czasu, pieniędzy, dalszą dezorganizacją. Po krótkiej konsultacji decyduję się zaczynać zajęcia. Mam więc przed sobą trzydziestu nieco zdenerwowanych menedżerów. Jest ciasno, niektórzy nie dostali jeszcze materiałów, nie wiadomo, kto odpowiada za ten bałagan.

Na wstępie treningu podkreślam ważność tego spotkania na temat efektywnej współpracy w zespole. Podaję przykład z firmy amerykańskiej. Natychmiast z sali pada kontra:

- Dlaczego na szkoleniach ciągle podaje się amerykańskie przykłady, tak jakbyśmy nie mieli swoich!

Cisza na sali. O! Zaczyna się! Niektórzy już czują, że zaraz ktoś komuś dokopie. A na sali sam testosteron - żadnych kobiet!

Były to akurat lata, kiedy w istocie trenerzy mieli mało literatury na temat doświadczeń z polskich firm.

- Ma pan rację! - odpowiadam. - Czasem nie można przenosić doświadczeń zagranicznych na polski grunt, bo inna jest mentalność ludzi. Nasz trening też będzie dotyczył naszych realiów. Zaraz o tym się przekonacie, że to jest trening w którym trener jest "mądry mądrością zespołu". Waszego zespołu!

Oho! Zaczyna się faza ustalania, kto tu ma jaki autorytet! Teraz decyduje się, czy szkolenie będzie udane, czy nie! Potem będzie już za późno na nadrabianie straconych punktów. W szachach mówi się, że jest to krytyczna pozycja w partii. Jak widać, na treningu czasem krytyczna pozycja może powstać już po kilku ruchach.

Proponuję, żebyśmy się krótko przedstawili, skoro mamy współpracować i omawiać własne doświadczenia. Po zapoznaniu się uczestników zaczynam trening, szybko zwracając się do menedżerów po imieniu. W pewnym momencie jeden z nich orientuje się, że coś tu jest nie tak.

- Czy ty tak od razu zapamiętałeś nasze wszystkie imiona? Trzydzieści imion?

- Tak. Gdybyście jeszcze podali, skąd jesteście, to też bym zapamiętał. - I śmieję się do niego od ucha do ucha i od czoła do brody. Lody zostały przełamane. Autorytet zbudowany.

Trening był bardzo owocny. "Mądry mądrością zespołu, a nie trenera".

2. Opór drugi - "Nasza sytuacja jest inna!"

Zaczynam szkolenie otwarte z "Profesjonalnej Obsługi Klienta". Każda osoba przedstawia się i omawia swoja branżę. O.K. Wszystko gra. Mamy ciekawe, zróżnicowane doświadczenia.

Zapowiadam, że będziemy w 80% ćwiczyć. Wykładów będzie mało.

- O nie, Janek! My nie będziemy ćwiczyć, bo nasza sytuacja jest inna! - W imieniu swoim i swojej towarzyszki wypowiada się specjalista od windykacji należności.

- Nasz sytuacja jest inna, bo my mamy tak dużo klientów, że już nie chodzi nam o to, żeby do nas przychodzili. Chcemy im delikatnie odmówić i zależy nam na tym, żeby się nie obrazili z powodu odmowy!

- To świetnie! - Odpowiadam prawie natychmiast.

Jeszcze nie wiem, co za chwilę powiem, ale jestem dziś w bardzo dobrej formie i na pewno coś zaraz wymyślę. Grupa czeka a ja kontynuuję.

- To świetnie. Możemy wykorzystać wasze doświadczenia i będziecie ćwiczyć, co należy robić, żeby klienci odchodzili! Wszyscy tu chcieliby klientów przychodzących do firmy, a wy odchodzących! Super! Będziecie odgrywać scenki, w których należy zniechęcić klienta!

- No to może my już będziemy ćwiczyli normalnie - słyszę nieco zrezygnowany głos uczestnika.

Dobrze. Cel osiągnięty. Z drugiej strony - szkoda. Mogłyby być ciekawsze zajęcia.

3. Opór trzeci - "Kiedy to się skończy?"

Zaczynam szkolenie w firmie o całkiem socjalistycznej jeszcze mentalności. Na sali czterdzieści zdegustowanych osób, przy ogromnym stole do narad.

- Kiedy to się skończy? - To pierwsze pytanie, które słyszę, zanim jeszcze szkolenie się zaczęło.

- O 16.00.

- Cooooo? Tak długo?

Na sali dają się słyszeć wzdychania do nieba, spojrzenia porozumiewawcze towarzyszy w niedoli.

Pierwszy i jedyny raz w pracy trenerskiej składam grupie propozycję.

- Dobrze. Zrobimy tylko 90 minut zajęć. Jeśli się państwu spodoba, to zostajemy do 16.00. jeśli nie, kończymy zajęcia!

Grupa zgadza się na to, a ja zaczynam się dopiero teraz zastanawiać, co zrobiłem. Kto za to zapłaci, jeśli przerwiemy zajęcia?

No trudno! Ruszamy. Bardzo krótko w dość dramatycznych słowach wymieniam liczby firm, które padły w ostatnim czasie. Jestem konkretny bardzo. Wymieniam ich głównych konkurentów. Trochę powiało grozą. Ich też to może spotkać. Szybko przechodzę do mowy ciała. To zazwyczaj dobry moduł w opinii uczestników. Tak jest i tym razem. Za chwilę mam grupę, która świetnie się bawi, jak na kabarecie. Ludzie poznają wiele tajników, jak odczytywać emocje z mowy ciała. Tego nie znali!

Trening zakończył się o 16.00. Tak jak chcieli - bardzo się bawili. Freudowska "zasada przyjemności" jeszcze raz się sprawdziła.

4. Opór czwarty - "Ta mowa ciała to nie działa"

Duża grupa dyrektorów oddziałów banku. Omawiamy sygnały z mowy ciała. Przedstawiam kolejne slajdy, komentujemy je, rozważamy, jakie emocje mogą kryć się za poszczególnymi sygnałami. W pewnym momencie starszy już dyrektor oponuje:

- Wie pan co? Ta mowa ciała to chyba nie działa, tak się nie da czytać ludzi!

Patrzę na niego dłuższą chwilę. Nogi założone jedna na drugą, ręce skrzyżowane. Proszę go tylko, żeby nie zmieniał przez kilka sekund pozycji. Sala się śmieje. Przed chwilą omawialiśmy "blokady"...

* * *

Trenerze! Nie musisz być najmądrzejszy. Pracuj na oporze klienta. ;)

* * *

Literatura

Jay Haley: Niezwykła terapia. Techniki terapeutyczne Miltona H. Ericksona. Strategiczna terapia krótkoterminowa. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1995.

Przewoźnik, J. (2007). Praca na oporze klienta. [Online]. Protokół dostępu: www.janprzewoznik.pl/artykuly/praca_z_oporem.php. [2007, December 31].

Cytat
Żeby odnieść sukces
robimy wszystko,
co możemy,
by sprawiać wrażenie,
że go odnieśliśmy.

La Rochefoucauld, 1678
Ciekawostka
Według Ervinga Gofmanna prawdziwe życie składa się z tego, co na scenie, i z tego, co za kulisami, jak w teatrze. Ludzie stosują różne techniki autoprezentacji, aby wywrzeć dobre wrażenie.
Aktualny temat
Błąd dostępności polega na tym, że tworzymy sobie obraz świata na podstawie łatwości, z jaką przychodzą nam do głowy jakieś przykłady.
Pytanie tygodnia

Znany z psychologii społecznej efekt uporczywości polega na tym że:

przekonania ludzi utrzymują się nawet wtedy, gdy dane wspierające te przekonania zostały podważone
negatywne myśli pojawiają się w najmniej pożądanych chwilach
trzymanie się za wszelką cenę mylnych poglądów prowadzi do obniżenia inteligencji
ciągle myśli o seksie podwyższają potencję

Ankieta

Co sądzisz o stronie?

0 - zupełnie nieciekawa
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 - bardzo ciekawa

Copyright © by Jan Przewoźnik, 2013