POCZWÓRNA TUBA I POCZWÓRNE UCHO

Jan Przewoźnik

Można zażartować, że na temat skutecznego komunikowania się przedstawiono więcej koncepcji, niż jest psychologów na świecie. Pomimo to ośmielam się przedstawić tutaj jeszcze jedną ideę porozumiewania się: „poczwórnego ucha” i „poczwórnej tuby” Friedemanna Schulza von Thuna, psychologa z uniwersytetu w Hamburgu. Jest prosta, a dzięki dużej wyobraźni i ćwiczeniom każdy może dzięki niej uzyskać wiele osobistych korzyści w budowaniu dobrych więzi w biznesie i życiu osobistym, takich jak: lepsze porozumienie, większa wrażliwość na innych, nadawanie precyzyjniejszych komunikatów, lepsze zrozumienie innych i samego siebie.

KONCEPCJA „POCZWÓRNEJ TUBY” I „POCZWÓRNEGO UCHA”

W komunikacji „poczwórnej tuby” i „poczwórnego ucha” jakiekolwiek komunikaty nadawane i odczytywane mogą być w czterech płaszczyznach. Każda wypowiedź to pakiet, niosący cztery różne rodzaje informacji. To „poczwórna tuba”. Każda wypowiedź może być też odczytana w tych samych czterech kanałach. To „poczwórne ucho”. Oto te kanały komunikacji.

1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi, fakty. Wypowiedź przekazuje określoną treść. Treść wypowiada nadawca i dokładnie tak samo słyszy ją odbiorca. [Tu mały komentarz. Zakładamy, że mówca wypowiada się z dobrą dykcją, a odbiorca nie jest przygłuchy. Kiedyś powiedziałem do prawie łysego marketingowca: „Zazdroszczę panu głosu!”. Głos miał jak dzwon! A on usłyszał: „Zazdroszczę panu włosów”... Tylko dzięki sygnałom z mowy ciała zrozumiałem, że trzeba coś wyjaśnić. Takich jednak pomyłek w tym modelu nie rozpatrujemy.]

2. Ujawnianie siebie. Nadawca informuje o sobie, o tym, co czuje, co jest dla niego ważne. Odbiorca może domyślać się, co chce ujawnić o sobie nadawca.

3. Relacja. Nadawca pokazuję, jaka jest między nim a odbiorcą relacja, jak traktuje swojego rozmówcę, jaka jest jego postawa wobec odbiorcy. Odbiorca także interpretuje, co przekaz rzeczowy mówi o relacji.

4. Apel. Informacja ma wywrzeć wpływ na odbiorcę. Odbiorca może się domyślać, jeśli nie zakomunikowano tego wprost, o jaki apel chodzi.

Ryc. 1 ilustruje model „poczwórnej tuby”, a Ryc. 2 model „poczwórnego ucha” w komunikacji.

[Rozmiar: 27366 bajtów]

Ryc. 1. „Poczwórna tuba”. Cztery ważne kanały w komunikacji

[Rozmiar: 31659 bajtów]

Ryc. 2. „Poczwórne ucho”. Cztery ważne kanały w komunikacji

Kwadrat komunikacyjny zawiera tylko cztery elementy, ale otwiera przed inteligentnymi rozmówcami ogromne pole do rozwoju! Wszystkie te płaszczyzny razem wzięte mogą wpływać na jasność nadawanych przez nas komunikatów, ułatwiać lepsze odczytywanie przekazów!

PRZYKŁADY

Wyobraź sobie, Czytelniku, małżeństwo jadące w samochodzie. Ona prowadzi. On siedzi po jej prawej stronie. Zbliżają się do skrzyżowania, zapala się czerwone światło. Ona zatrzymuje pojazd. Po chwili światło zmienia się na zielone. Ona nie rusza. Czeka. I wtedy podniesionym głosem odzywa się jej mąż:

- Światło jest zielone!

Zostawmy na razie kwestię: pojechali, czy nie pojechali. Skoncentrujmy się na komunikacie męża. Jakie informacje przekazał swej partnerce? Każdy komunikat (nawet milczenie!) możemy przeanalizować i zinterpretować w czterech warstwach, zgodnie z koncepcją „poczwórnej tuby”:

1. Warstwa rzeczowa. Zawiera komunikat wprost: „Światło jest zielone!”.

2. Ujawnianie siebie. Być może ta wypowiedź tak naprawdę znaczy: „Śpieszy mi się!”.

3. Warstwa apelu. Cytowana wcześniej wypowiedź może znaczyć: „Jedź!”. Ewentualnie, jeśli nie zjadł dzisiaj śniadania i ma stan hipoglikemiczny: „Jedź, do diabła!”, „Jedź do diabła!”.

4. Warstwa relacji. Być może ton głosu i komunikat pouczający odzwierciedla relację wyższości: „Potrzebujesz mojej pomocy. Ja tu muszę rozkazywać. Jestem lepszym kierowcą”. To relacja nierównowagi, nie za bardzo partnerska. Tak też mogłaby komunikat odczytać żona. Ryc. 1 ukazuje taką interpretację wypowiedzi ze strony żony.

A teraz wyobraź sobie inną sytuację. Samochód prowadzi mężczyzna. Zatrzymuje go przy drodze. Wsiada urocza autostopowiczka. Zapinając pasy bezpieczeństwa wypowiada z filuternym uśmiechem kwestię:

- Jestem dobrze zabezpieczona!

Jak kierowca – mężczyzna mógłby zinterpretować tę wypowiedź? Jakie jest jego „poczwórne ucho”?

1. Warstwa rzeczowa. „Jestem dobrze zabezpieczona.”

2. Ujawnianie siebie. „Mam ochotę na coś więcej niż jazdę.”

3. Warstwa apelu. „Możesz ze mną pożartować, poflirtować”.

4. Warstwa relacji. „Jesteś dla mnie atrakcyjnym partnerem”.

A jaka mogła być jej „tuba”? Na przykład taka:

1. Warstwa rzeczowa. „Jestem dobrze zabezpieczona.”

2. Ujawnianie siebie. „Zależy mi na bezpiecznym dojechaniu do celu.”

3. Warstwa apelu. „Możesz ruszać, zgodnie z przepisami”.

4. Warstwa relacji. „Szanuję przepisy w Twoim samochodzie”.

Taka tuba! Jak widać na tych przykładach, interpretacje mogą być czasami mylne i prowadzić do niewłaściwych zachowań! Ale rozwijanie inteligencji emocjonalnej wiąże się z coraz lepszym odczytywaniem komunikatów „poczwórnym uchem”.

Podobno komunikat:

- „Proszę określić pańskie osobiste zaangażowanie w tę sprawę” może oznaczać z punktu widzenia nadawcy:

1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. „Proszę określić pańskie osobiste zaangażowanie w tę sprawę”

2. Ujawnianie siebie. „Chcę załatwić tę sprawę za wszelką cenę”.

3. Relacja. „Z tobą da się dobrze zarobić, jesteś dlatego atrakcyjnym partnerem”.

4. Apel. „Ile chcesz łapówki?”

Ale czy tak zinterpretuje to odbiorca? W sztuce komunikacji gra może toczyć się czasami o wielką stawkę.

POCZWÓRNE UCHO W ŻYCIU OSOBISTYM I ZAWODOWYM

Specjaliści od mowy ciała zwracają uwagę na to, aby uważnie odczytywać sygnały niewerbalne, płynące w komunikacji. Dodałbym, że warto dokonać analizy swoich wypowiedzi biznesowych i wypowiedzi biznesowych swoich rozmówców według modelu „poczwórnego ucha”. Np. w komunikacji opartej o zasady Customer Relationship Management słuchajmy „poczwórnym uchem”!

- Ruszacie się tu jak muchy w smole!

Może to oznaczać:

1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. „Ruszacie się tu jak muchy w smole!”

2. Ujawnianie siebie. „Jestem wściekły, bo uważam, że w biznesie to nie duzi zjadają małych, tylko szybcy opieszałych!”

3. Relacja. Nie spełniacie wymogów sprawnej logistyki „just in time”.

4. Apel. Jeśli nastąpi jeszcze jedno opóźnienie, zmieniam dostawcę! Jeśli takich sygnałów nie odczyta szef logistyki, to niedługo jego flocie będą grozić puste przebiegi.

Z kolei podczas przekazywania ważnych informacji można budować komunikaty w czterech warstwach. Oto taki specjalnie rozbudowany przykład wypowiedzi.

1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. „Traktujemy pańską firmę, jako klienta strategicznego, dlatego przeznaczamy dla was specjalnych ludzi, specjalny czas i dodatkowe środki pieniężne”.

2. Ujawnianie siebie. „Zależy nam na stałej współpracy, bo wzmacnia to nasze poczucie bezpieczeństwa na rynku”.

3. Relacja. „Jesteście dla nas bardzo wartościowym partnerem, dzięki wam możemy się rozwijać.”

4. Apel. „Proszę określić, co jest dla was najważniejsze w kooperacji z nami.”

NADWRAŻLIWE USZY

Kontynuując temat „poczwórnego ucha” i „poczwórnej tuby”, warto jeszcze wspomnieć o nadwrażliwości naszych uszu. Ludzie mogą mieć nadwrażliwe jedne uszy, a mniej wrażliwe inne. Zobaczmy przykłady.

1. Nadwrażliwe ucho rzeczowe

[Rozmiar: 23640 bajtów]

Ucho rzeczowe

To bardzo „rzeczowa” osoba. Dla kogoś takiego liczyć się może tylko to, co konkretne, mierzalne. Powie ci: „Tyle prawdy, ile w papierach”. I nie będzie zważał na łzy.

2. Nadwrażliwe ucho apelu

[Rozmiar: 23181 bajtów]

Ucho apelu

Ktoś taki będzie się wszędzie doszukiwał apeli do niego skierowanych. Zwykłe narzekanie na brak gotówki może potraktować jako zawoalowaną prośbę o pożyczkę.

3. Nadwrażliwe ucho ujawniania siebie

[Rozmiar: 23241 bajtów]

Ucho ujawniania siebie

Ktoś taki jest nadmiernie wyczulony na psychologiczne interpretacje. Kolega psychologa, też psycholog, zapyta o godzinę, a ten z nadwrażliwym uchem ujawniania siebie zapyta:

- Chciałbyś o tym porozmawiać?

4. Nadwrażliwe ucho relacji

[Rozmiar: 23220 bajtów]

Ucho relacji

Ludzie z nadwrażliwym uchem relacji są przeczuleni na punkcie zachowania dobrym relacji z wszystkimi, zawsze i wszędzie. Mówi się nieraz o tych uległych: „Jak ktoś ma miękkie serce, to musi mieć twardą pupę”. Natomiast ludzie przeczuleni w warstwie relacji mogą także walczyć o równość praw.

* * *

Warto dokonać autodiagnozy własnych uszu! Stan równowagi jest tu generalnie często pożądany, ale jeszcze ważniejsza jest elastyczność, by w razie potrzeby uważniej słuchać uchem relacyjnym, apelowym, rzeczowym lub ujawniania siebie.

ZACHĘTA DO OSBISTYCH ĆWICZEŃ

Mam nadzieję, że wielu dalszych przykładów dostarczy Czytelnikom osobista praktyka. Ona może być najlepszą nauczycielką. Pamiętajmy! Każda wypowiedź może być interpretowana w czterech warstwach! Ten cykl trzech artykułów miał na celu pobudzenie do myślenia o naszej komunikacji, aby jeszcze lepiej porozumiewać się z innymi.

* * *

Czyżby więc natura wyposażyła nas w sposób niedoskonały i zamiast czterech uszu, dała tylko dwoje? Poprzez ćwiczenia możemy zlikwidować tę różnicę. To byłaby wtedy taka mała ewolucja. Życzę Czytelnikom kreatywności w interpretacji „poczwórnych tub”, zdrowych „poczwórnych uszu” i odpowiedzialnego prowadzenia biznesu!

Przewoźnik, J. (2008). Poczworna tuba i poczworne ucho. [Online]. Protokół dostępu: www.janprzewoznik.pl/artykuly/poczworne_ucho.php. [2008, December 31].

(Artykuł ukazał się w zmienionej wersji w Personelu Plus: www.personelplus.pl)

Cytat
Żeby odnieść sukces
robimy wszystko,
co możemy,
by sprawiać wrażenie,
że go odnieśliśmy.

La Rochefoucauld, 1678
Ciekawostka
Według Ervinga Gofmanna prawdziwe życie składa się z tego, co na scenie, i z tego, co za kulisami, jak w teatrze. Ludzie stosują różne techniki autoprezentacji, aby wywrzeć dobre wrażenie.
Aktualny temat
Błąd dostępności polega na tym, że tworzymy sobie obraz świata na podstawie łatwości, z jaką przychodzą nam do głowy jakieś przykłady.
Pytanie tygodnia

Znany z psychologii społecznej efekt uporczywości polega na tym że:

przekonania ludzi utrzymują się nawet wtedy, gdy dane wspierające te przekonania zostały podważone
negatywne myśli pojawiają się w najmniej pożądanych chwilach
trzymanie się za wszelką cenę mylnych poglądów prowadzi do obniżenia inteligencji
ciągle myśli o seksie podwyższają potencję

Ankieta

Co sądzisz o stronie?

0 - zupełnie nieciekawa
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 - bardzo ciekawa

Copyright © by Jan Przewoźnik, 2013